Kwaliteit

Bij Felay Thuiszorg zijn een hoge kwaliteitsbeleving, het borgen van verantwoorde zorg en een lage kostprijs de belangrijkste pijlers van haar functioneren. Elke medewerker levert een bijdrage aan het succes van de organisatie en aan een continue verbetering.

Sinds juli 2012 was Felay Thuiszorg in het bezit van het landelijke kwaliteitskeurmerk HKZ (Harmonisatie van Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). Wij zijn door de keurmerkinstituut tijdelijk geschorst. Wij zijn nu druk bezig om ons voor het einde van 2022 opnieuw te certificeren voor HKZ.

Dit keurmerk geeft aan dat Felay Thuiszorg voldoet aan alle voorwaarden om optimale en verantwoorde zorg te kunnen leveren.

Dit landelijke kwaliteitskeurmerk biedt onze cliënten de garantie dat zij professionele zorg ontvangen van hoge kwaliteit. Het HKZ-certificaat houdt concreet in dat de organisatie voldoet aan alle voorwaarden om deskundige en verantwoorde zorg te leveren. Een team van kwaliteitsmedewerkers is voortdurend bezig met het handhaven en verbeteren van procedures, protocollen en instructies. Zo bent u verzekerd van de beste zorg!

 

Addendum bij kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie

 

Inleiding

In de langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie is de cliënt als mens altijd het vertrekpunt. Daarbij moet het gaan om alle leefdomeinen die voor de cliënt van belang zijn. De zorg en ondersteuning worden multidisciplinair en integraal vormgegeven en zijn dienend aan de zelfredzaamheid, eigen regie en kwaliteit van leven van onze cliënten.

Het hoofddoel van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie is een zo goed mogelijke bijdrage te leveren aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Dit door zo goed mogelijk aan te sluiten bij wat cliënten en zijn/haar naasten zelf kunnen en willen en wat voor de cliënten en zijn/haar naasten belangrijk is. De cliënten en zijn/haar naasten worden zoveel mogelijk in staat gesteld om zelfredzaam te blijven en de eigen regie over het leven thuis voort te zetten. Dit vraagt om een optimale interactie tussen cliënt, zorgprofessionals en Felay Thuiszorg.

Naast dat de cliënt en zijn of haar naasten er op kunnen rekenen dat deze zorg aan zal sluiten bij wat zij belangrijk vinden, zal de zorgprofessional samen met Felay Thuiszorg ook oog houden voor de kwaliteit en de veiligheid van de zorgverlening.

Felay Thuiszorg levert modulair pakket thuis (wlz-mpt) aan cliënten thuis. Op dit moment heeft Felay Thuiszorg 12 cliënten aan wie Modulair Pakket Thuis (verder MPT) wordt geleverd. Bij MPT gaat het om verpleging en persoonlijke verzorging en/of huishoudelijk verzorging. We hebben momenteel geen cliënten met een Volledig Pakket Thuis (VPT) als leveringsvorm.

In de onderstaande hoofdstukken wordt per thema beschreven hoe Felay Thuiszorg invulling geeft aan de gestelde eisen in het addendum. Dit document wordt gepubliceerd op de site van Felay Thuiszorg en is besproken met de cliëntenraad en de Raad van Toezicht.

Felay Thuiszorg BV

A.S. Yilmaz, directeur

Thema’s met vereisten

 

1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning

 

Felay Thuiszorg vindt belangrijk dat de langdurige en intensieve zorg voor de meest kwetsbare mensen in onze samenleving goed aansluit op hun persoonlijke levenssituatie. Ieder mens is anders en heeft afhankelijk van zijn zelfredzaamheid verschillende zorgbehoeftes. Het is van belang om deze zorgbehoeften ten alle tijde te kunnen signaleren, identificeren en binnen de wettelijke kaders aan te voldoen.

Persoonsgerichte zorg en ondersteuning betreft de wijze waarop de cliënt in alle leefdomeinen (fysiologisch, gezondheid gerelateerd gedrag, omgeving en psychosociaal) uitgangspunt is bij zorgverlening en behandeling met als doel om uiteindelijk de bijdrage aan de kwaliteit van leven van een cliënt zo optimaal mogelijk te laten zijn. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning vindt plaats binnen een relatie tussen cliënt en zijn naasten, onze zorgverleners en Felay Thuiszorg. Kenmerkend voor de langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie is dat de zorgverlening thuis plaats vindt. De cliënten en zijn of haar naasten worden zoveel mogelijk in staat gesteld om zelfredzaam te blijven en de eigen regie over het leven thuis voort te zetten.

Het persoonsgerichte zorg wordt geboden aan de hand van de volgende vier principes:

1. Compassie: wij vinden belangrijk dat onze cliënten ervaren nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip. Dit zijn dan ook de kritische succes factoren die wij periodiek middels diverse evaluatiemomenten meten bij onze cliënten.
2. Uniek zijn: wie zien onze cliënten als mensen met allemaal een eigen achtergrond die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot hun rechten komen.
3. Autonomie: voor de cliënten is de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend, ook bij de zorg in de laatste levensfase.
4. Zorgdoelen: al onze cliënten hebben vastgelegde afspraken over en inspraak bij de doelen ten aanzien van zorg, behandeling en ondersteuning. Deze doelen worden periodiek in samenspraak met de cliënten bijgesteld. Deze doelen worden ook samen met de cliënten gerealiseerd. Het is aangetoond dat gezamenlijke besluitvorming leidt tot positieve resultaten als hogere clienttevredenheid, beter voorgelichte cliënten en een betere relatie tussen de zorgverlener en client.
5. De verschillen in beleving van cliënten vormen een uitdaging voor persoonsgerichte zorg. We willen alle cliënten zo persoonlijk mogelijk bedienen en zorg verlenen, maar we moeten rekening houden met de beperkte middelen. Het zit vooral in oprechte aandacht, je echt verdiepen in de mensen.

Om ervoor te zorgen dat al onze medewerkers het persoonsgerichte zorg omarmen en dit in de praktijk ondersteunen gaan wij het model ‘Huis van persoonsgerichte zorg’ als leidraad en gespreksmodel gebruiken. Aan de hand van de vele beschikbare ‘best practices’ gaan wij werksessie organiseren waarbij alle onderdelen van dit model worden onderbelicht. Dit is een van de doelstellingen voor 2021.

Na de eerste kennismaking en bezoek door een verpleegkundige zijn de basisafspraken en risicovolle thema ’s met de clienten besproken en binnen 24-uur vastgelegd in een voorlopig zorgleefplan. Hierin zijn minimaal opgenomen afspraken ten aanzien van: medicatie, dieet, primaire hulpvraag, een eerste contactpersoon en hoe te handelen bij de calamiteiten. Dit plan wordt binnen 6 weken na intake definitief vastgesteld. De evaluatie en toetsing van de afgesproken doelen vindt aantoonbaar plaats middels de voortgangsrapportages. Alle Zorgleefplannen worden opgesteld door een Wijkverpleegkundige niveau 5. Het zorgleefplan wordt altijd besproken met de client en/of zijn wettelijke vertegenwoordiger. Het plan wordt opgesteld aan de hand van het Nanda-methode. Iedere zes maanden evalueert de verpleegkundige de geleverde zorg, aan de hand van het zorgleefplan, samen met de client en/of diens vertegenwoordiger. Indien er veranderingen zijn, wordt het plan tijdig bijgesteld.

Voor het meten van de persoonsgerichte zorg willen wij mogelijk gebruik maken van de door Vilans ontwikkelde monitor persoonsgerichte zorg. De gebruikelijke ‘ins en outs’ van deze monitor dienen nog in kaart gebracht te worden, inclusief het aanwijzen van een functionaris die de metingen kan uitvoeren. Hiervoor wordt de komende zes maanden aandacht aan besteedt.

2. Multidisciplinaire aanpak

Bij de cliënt zijn, behalve de directe naasten, vaak verschillende disciplines betrokken bij de zorgverlening. De afstemming over de zorgverlening en een goede inschatting van risico’s vormen daarmee een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van de zorgverlening. Uitgangspunt daarbij is dat de juiste geneeskundige zorg beschikbaar en bereikbaar moet zijn voor alle cliënten, ongeacht de geografische spreiding van onze cliënten. Het vergroten van zelfregie, zelfredzaamheid en participatie en het benutten van het eigen netwerk zijn daarbij vertrekpunt.

Felay Thuiszorg voldoet aan alle vereisten binnen het thema multidisciplinaire aanpak. De zorg voor de cliënten is, indien nodig, integraal. In de eerste plaats werken wij samen met de naasten (familie en vrienden) van onze cliënten. De familie en vrienden van onze cliënten worden zo veel mogelijk betrokken bij het zorgproces.

Indien de aanvullende deskundigheid noodzakelijk is dan wordt deze (van binnen of buiten de organisatie) ingeschakeld. Onze verpleegkundige stemt de gevraagde zorg waar nodig af met andere zorgprofessionals en met het informele netwerk. Alle bij de zorg betrokken partijen overleggen tijdig met elkaar. De cliënt is regiehouder en bepaalt wie de coördinator van de zorg thuis wordt. De cliënt bepaalt zelf door de keuze voor de zorgaanbieder wie eerste aanspreekpunt. Binnen Felay Thuiszorg coördineert de zorgcoördinator de te leveren zorg.

Felay Thuiszorg heeft zelf geen specialist ouderengeneeskunde in dienst maar kan deze wel via de betrokken huisartsen inschakelen. Hierin werken wij nauw samen met de betrokken huisartsen. Onze verpleegkundigen zijn op de hoogte van dat zij de specialist ouderengeneeskunde in kunnen schakelen bij complexe situaties. Hieraan wordt tijdens diverse overlegmomenten voldoende aandacht aan besteedt.

 

 

3. Verantwoord thuis wonen

Belangrijk onderdeel van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie vormt de inschatting of de zorg nog verantwoord en veilig thuis geleverd kan worden. Felay Thuiszorg levert 24-uurs zorg in de wijk. Middels bekende calamiteitennummers kunnen de cliënten onze medewerkers alarmeren en komt de verzorgende of de (wijk)verpleegkundige 24/7 aan huis.

Tijdens de intake worden de randvoorwaarden besproken en cliënten geïnformeerd over de mogelijkheden om te komen tot integrale, verantwoorde en veilige zorg thuis. Indien noodzakelijk maakt de verpleegkundige afspraken met de betreffende professionals. De borging van 24-uurs toezicht of zorg in de nabijheid wordt bij intake besproken en vastgelegd in het zorgleefplan. Daarbij wordt in overleg cliënten en diens vertegenwoordigers afgestemd wat geboden kan worden door professionals en wat door mantelzorgers. Wanneer er meer of een andere vorm van toezicht en/of zorg nodig is wordt dit bijgesteld en vastgelegd in het zorgleefplan.

Onze medewerkers (zorgverleners) maken gebruik van een app risicoscan waarmee potentieel aanwezige risico’s tijdig worden gesignaleerd en doorgegeven aan alle betrokken samenwerkingspartijen. De resultaten van de risicoscan ’s vormen een belangrijk deel van het dagelijks overleg die we onderling voeren.

Via het periodiek bespreken en evalueren van het zorgleefplan wordt het verloop van de gezondheidstoestand gevolgd en kan tijdig worden gehandeld. Bijvoorbeeld door het toepassen van advance care planning. Uiteraard wordt direct bijgesteld wanneer noodzakelijk.

 

4. Wonen en welzijn

Zorgprofessionals en zorgorganisaties dienen in de zorg- en dienstverlening oog te hebben voor het verantwoord thuis ontvangen van de zorg voor de cliënt. Hierbij speelt de zorg van lichaam een geest van de cliënt een rol maar is de woon- en leefomgeving, waarin de cliënt de zorg ontvangt, eveneens van groot belang voor de kwaliteit van leven en het verantwoord ontvangen van zorg thuis.

Het is belangrijk dat we als zorgverlener aandacht hebben voor het mentale welbevinden van onze cliënten. Hoe voelt iemand zich? Hoe gaat hij of zij om met ziekte en mentale achteruitgang? In de zorg is het belangrijk dat we met zijn allen aandacht hebben voor hun verhaal, goed luisteren en open staan voor de levensvragen van onze cliënten.

Naast dat het voor de cliënt belangrijk is om oog te hebben voor de woon- en leefomgeving, is dit ook van belang voor de zorgprofessional zelf als het om arbeidsomstandigheden gaat. Beide zoals passend bij zorg in de thuissituatie en met respect voor de cliënt en diens naasten. Voor al onze cliënten en de thuissituatie hebben wij een Arbo check uitgevoerd waarbij is beoordeeld of onze zorgverlener de zorg veilig en gezond kan uitvoeren. De registraties hiervan worden bewaard in de cliëntendossiers.

Voor het wonen en welzijn is bij de intake aandacht voor zingeving, zinvolle dagbesteding, een schoon en verzorgd lichaam en kleding, familieparticipatie en inzet van vrijwilligers en wooncomfort. Wanneer nodig en/of gewenst adviseert de verpleegkundige cliënten op de verschillende gebieden en/of verwijst zij de cliënten.

Uit veel onderzoeken is gebleken dat meer beweging bij ouderen voordelen heeft voor het mentaal welbevinden, het voorkomt vallen en helpt voorkomen van depressie bij ouderen. Wij stimuleren onze cliënten middels diverse initiatieven om meer te bewegen. Dit gebeurt tijdens de wekelijkse dagbesteding, diverse uitjes met de cliënten. Verder wordt in de thuissituaties samen met cliënten beoordeeld op welke manier de cliënten meer kunnen bewegen. De afspraken hieromtrent worden vastgelegd in het zorgleefplan.

Woningaanpassing kan in bepaalde gevallen noodzakelijk zijn. Op dat moment wordt het besproken met de cliënten/of diens vertegenwoordiger. De verpleegkundige en de directeur van Felay Thuiszorg adviseren en begeleiden de cliënt hierin. De directeur werkt nauw samen met de woningcorporaties en de gemeenten.

Er wordt enerzijds gebruik gemaakt van de Arbocheck verpleging en verzorging, anderzijds adviseert en ondersteunt de verpleegkundige de cliënten persoonlijk bij een eventuele aanvraag voor hulpmiddelen. Op die manier kan de zorg die door de professional geboden wordt op een verantwoorde manier, en dus langduriger, worden voortgezet.

5. Veiligheid

Cliënten kunnen rekenen op kwaliteit en veiligheid in het dagelijks handelen van de zorgprofessionals. Voor een veilig medicatieproces zorgen wij voor goede afstemming tussen de cliënten (en hun mantelzorgers), de artsen, apothekers en onze eigen zorgverleners. Hierin volgen wij de ‘Veilige principes in de medicatieketen voor verpleging, verzorging en thuiszorg’ zoals opgesteld door het Platform medicatieveiligheid (landelijke branche-, beroeps- en cliëntenorganisaties). Hierbij gebruiken wij de volgende drie principes:

• Wees bewust van de risico’s. Alle betrokken zorgverleners moeten goed bekend zijn met de potentieel aanwezige risico’s. Om hier invulling aan te geven organiseren wij regelmatig voorlichtingsbijeenkomsten (toolboxmeetings) voor onze zorgverleners waarbij specifiek over de bij clienten aanwezige risico’s wordt gesproken. Hierbij trachten wij alle relevante professionals te betrekken in de bijeenkomsten/ workshops over medicatieveiligheid. Dus zorgmedewerkers, apothekers en artsen. Deze hebben de benodigde kennis m.b.t. veilige medicatie. Door een gezamenlijke inspanning wordt direct duidelijk hoe alle betrokkenen samen kunnen werken aan goede zorg voor de cliënt.
• Gebruik gezond verstand.
• Communiceer en maak afspraken met elkaar. Deze afspraken worden vastgelegd in het zorgplan.

Het uitvoeren van de zorgtaken gebeurt conform de vigerende richtlijnen welke o.a. door Vilans worden vastgesteld en gepubliceerd. Al onze zorgverleners hebben toegang tot deze richtlijnen.

Bij de intake worden risico’s zoals vallen of medicatierisico’s samen met de cliënt en/of mantelzorger in kaart gebracht. Dit gebeurt standaard en methodisch. De technologie is ondersteunend aan de zorgverlening. Denk aan de wijze van registratie en het aftekenen van diverse lijsten en daarbij de contacten met andere zorgverleners in de keten zoals huisartsen en apothekers. Binnen Felay Thuiszorg wordt steeds beoordeeld in hoeverre het mogelijk is om technologische ontwikkelingen (innovaties) te gebruiken in de zorgverlening.

Verder verzorgen wij regelmatige scholing (met toets), klinische lessen, training on the job naar aanleiding van MIC-meldingen en vragen vanaf de werkvloer.

Wij betrekken onze cliëntenraad bij het evalueren en aanpassen van het medicatiebeleid. Dit geeft een specifiek perspectief juist ook over de eigen rol en regie van de cliënt/mantelzorger. De cliëntenraad kan meewerken en -denken bij bijvoorbeeld bewustwording, informatie aan cliënten, het maken van beleidskeuzes in de balans tussen veiligheid en maatwerk, het onderzoeken van technologische mogelijkheden.

Bij eventuele incidenten- en/of calamiteiten-analyse worden de ketenpartners betrokken bij het analyseren, zo worden ieders rol en verantwoordelijkheid duidelijk. Een incident of calamiteit kan een ieder motiveren om het beter te doen. Uit een analyse van incidenten blijkt vaak dat in die situaties overal in de keten iets heeft gehaperd. Dat motiveert zorgprofessionals om samen te werken aan medicatieveiligheid.

 

6. Leren en verbeteren

Deze paragraaf gaat over de wijze waarop zorgprofessionals en Felay Thuiszorg op een lerende wijze zorg dragen voor optimale zorg en verzorging van onze cliënten, daarbij gebruik makend van verschillende informatiebronnen. Leren en verbeteren is niet vrijblijvend, continu werken aan het verbeteren van kwaliteit is de norm voor een goede zorgorganisatie en voor professionele zorgverleners.

Hierin proberen wij een kijkje te nemen bij elkaar in de keuken. We proberen elkaar als samenwerkingspartners te leren kennen. Felay Thuiszorg neemt hierin de voortouw en benadert de samenwerkingspartners proactief. Het is van belang dat we weten wat voor de ander van belang is. Een van de manieren om elkaar beter te leren kennen en elkaar processen beter te begrijpen is het meelopen met de interne audits die wij periodiek uitvoeren. De zorgverleners worden uitgenodigd om mee te lopen met de geplande periodieke audits.

Wij vinden het belangrijk om onze mensen van de ‘werkvloer’ te betrekken bij het werken aan verbeteringen. Zij weten vaak wat er speelt op de werkvloer, ervaren de knelpunten en zien vaak de oplossingen. Binnen onze organisatie zijn vaak de verzorgenden en verpleegkundigen. Hiervoor hebben wij binnen ons kwaliteitsmanagementsysteem een methode opgezet om de verbetersuggesties laagdrempelig te melden en ervoor te zorgen dat er altijd terugkoppeling naar de melder van de verbetersuggestie. Op deze manier zorgen wij ervoor dat medewerkers gemotiveerd blijven en de gesignaleerde ‘tekortkomingen’ en/of verbeteringen blijven melden.

Daarnaast helpen wij onze zorgverleners steeds beter te worden in hun dagelijkse taakuitoefening door toepassing van de methode Plan, Do, Study en Act (PDSA).

Vanuit huisartsen kunnen praktijkondersteuners een belangrijke rol spelen. Vanuit apothekers de apothekersassistenten die zorgorganisaties bezoeken.

Felay Thuiszorg maakt nog geen deel uit van een lerend netwerk met nog twee andere zorgorganisaties echter de directie is voornemens om dit voor eind van dit jaar gerealiseerd te krijgen. We gaan onderzoeken of we ons als partner kunnen aansluiten bij Stichting Alzheimer Nederland.

Scholing staat hoog in het vaandel bij Felay Thuiszorg. Naast de verplichte scholingen worden vragen voor scholing beoordeeld en zo mogelijk toegezegd wanneer dit relevant is voor de gevraagde zorgverlening. Hierbij wordt gekeken naar de benodigde zorg en de vereiste deskundigheid. Wat is nodig en wat hebben we aan deskundigheid in huis. Het geven van feedback gebeurt binnen de teams, al blijft het lastig voor medewerkers. Daarom hebben we binnen Felay Thuiszorg training communicatie ontwikkeld en gestart om medewerkers te trainen in het geven van feedback. Intervisie wordt binnen de vakgroep verpleegkundigen gehouden, waarbij uitbreiding naar teams onderwerp van gesprek is.

Binnen Felay Thuiszorg hebben we een cliëntenraad georganiseerd welk nauw is betrokken bij de organisatie en wordt op allerlei manieren op de hoogte gehouden dan wel gevraagd om mee te denken en te adviseren. Het denken over kwaliteitsverbeteringen met betrekking tot persoonsgerichte zorg, wonen en welzijn en basisveiligheid is een voornaamste meerwaarde van de cliëntenraad. Wij zijn zeer tevreden met de betrokkenheid van de cliëntenraad.

Felay Thuiszorg beschikt over een werkende kwaliteitsmanagementsysteem welk gebaseerd is op HKZ en jaarlijks extern wordt getoetst door een erkende certificerende instantie.

 

7. Leiderschap, governance en management

Leren en verbeteren staat hoog op de agenda binnen onze organisatie. Inhoudelijk door het uitvoeren van interne audits op allerlei gebieden zoals kwaliteit & veiligheid, hygiëne & infectie, (Arbo)RI&E en naleving AVG. De genoemde audits worden zowel intern als extern uitgevoerd. Dit levert informatie op ter verbetering die niet vrijblijvend is. Er wordt via de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus aantoonbaar gewerkt aan verbetering. Tegelijkertijd streeft Felay ernaar te behouden waar we trots op zijn, wat goed gaat en deze kennis te delen. Binnen onze organisatie kennen we weinig verloop in personeel, wat bijdraagt in de relatie met de cliënten. De cliënten waarderen enorm de vertrouwde gezichten en wensen zo min mogelijk wisselingen in verzorgenden.

Het bestuur werkt ook voor de langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie volgens de geldende versie van de Zorgbrede Governance Code. Hierbij worden de volgende zeven principes continu in acht genomen en gerealiseerd:

• Goede zorg: wij bieden zorg van goede kwaliteit, die voldoet aan professionele standaarden en eigentijdse kwaliteits- en veiligheidseisen. De behoeftes, wensen, ervaringen en belangen van onze cliënten staan centraal en zijn richtinggevend voor de te bieden zorg.
• Waarden en normen: naast algemene waarden als integriteit, aanspreekbaarheid, betrouwbaarheid, zorgvuldigheid, professionaliteit, openheid en transparantie maar ook doelgerichtheid en doelmatigheid, gaat het ook om de waarden die wij zelf bepaald hebben en die passen bij onze eigen positie en doelstellingen. Deze waarden moeten zichtbaar zijn in cultuur en gedrag. Hierop toetsen wij regelmatig in de eigen organisatie. Onze maatschappelijke positie vraagt ook om zorg voor sensitiviteit voor publieke waarden als rechtmatigheid, rechtvaardigheid en rechtszekerheid.
• Invloed belanghebbenden: we hebben alle relevante belanghebbenden vastgesteld en opgenomen in een stakeholdersanalyse. De relevante in- en externe belanghebbenden moeten invloed kunnen uitoefenen op de zorg, dienstverlening en de koers van onze organisatie.

Medezeggenschap van cliënten (cliëntenraad) en hun verwanten en van medewerkers, en advisering en beïnvloeding door professionals is van groot belang voor de koersbepaling van onze organisatie, het bewaken van de maatschappelijke doelstelling van de organisatie en het delen van waarden en normen. We vragen regelmatig aan onze belanghebbenden om feedback te geven op onze bedrijfsvoering.

• Inrichting governance: de directie en Raad van Toezicht zorgen dat zij hun functie zorgvuldig en conform de wettelijke en statutaire taak- en bevoegdheidsverdeling vervullen. De directie neemt geen verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de Raad van Toezicht over en zorgt dat de Raad van Toezicht zijn functie integraal kan uitoefenen.
• Goed bestuur: de directeur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. De directeur is bevoegd tot en verantwoordelijk voor het besturen van de organisatie en voor de dagelijkse gang van zaken.
• Verantwoordt toezicht: wij hebben een Raad van Toezicht opgezet die toeziet op de realisatie van onze maatschappelijke doelstellingen. Eens per jaar (of vaker indien noodzakelijk) komt de Raad van Toezicht bij elkaar.
• Continu ontwikkeling: de directeur reflecteert regelmatig zelf – en met ondersteuning van anderen

– op eigen functioneren en op de vraag of de koers die de organisatie volgt nog past bij de opgaven waar de organisatie de komende jaren voor staat. De directie zorgt dat zij vakbekwaam en geschikt is en blijft. De directie werkt daartoe continu aan eigen ontwikkeling en laat zich daarop aanspreken en toetsen. De directie maakt daarbij gebruik van interne spiegeling, externe intervisie, coaching, scholing en/of opleiding.

 

8. Gebruik van informatie

Onderdeel van leren en verbeteren voor zorgprofessionals en zorgorganisaties zijn de waarderingen van de cliënten. Deze informatie is ook voor cliënten informatie bij het kiezen van een zorgorganisatie. Actief gebruik maken van informatie, uit verschillende bronnen, is dus voor verschillende stakeholders relevant.

In de praktijk wordt gezien dat leer- en verbeteracties per organisatie en zelfs per team enorm van elkaar kunnen verschillen. Om die reden is het noodzakelijk om zo veel mogelijk ruimte te bieden aan zorgorganisaties om een instrument te kiezen of te ontwikkelen dat aansluit bij de eigen leer- en verbetervragen. Wel dient het gekozen of ontwikkelde instrument voor het meten van de waarderingen van cliënten te voldoen aan een aantal voorwaarden.

Het door de zorgorganisatie gekozen instrument voldoet aan de volgende eisen:

• Het instrument betrekt cliënten/naasten door middel van het stellen of invullen van vragen, gesprek of observatie.
• De onderwerpen uit het instrument sluiten aan bij wat cliënten en naasten belangrijk vinden.
• Het instrument geeft zicht op ervaringen en wensen van de individuele cliënt.
• Het instrument biedt alle cliënten, en als cliënten het zelf niet kunnen naasten, de mogelijkheid hun ervaringen in te brengen
• Ervaringen/resultaten zijn actueel (gaan over de huidige situatie en in ieder geval niet ouder dan 1 jaar) en anoniem en publiekelijk toegankelijk op locatieniveau.
• Het instrument helpt bij het gesprek over wensen, behoeften en ervaringen van cliënten en is bruikbaar voor leren en verbeteren.

Voor de keuze en gebruik van het instrument gelden de volgende eisen in het proces:

• De cliëntenraad (ter instemming) en de ondernemingsraad of andere vertegenwoordiging van de werkvloer (ter advisering) zijn betrokken bij de keuze van het instrument.

Felay Thuiszorg heeft in samenspraak met de cliëntenraad en Raad van Toezicht beoordeeld welk instrument voor het ophalen van cliëntervaringen en waarderingen bij de organisatie het beste past. Eens per twee jaar voert Triqs in opdracht van Felay de raadplegingen voor cliëntentevredenheid. Eens per twee jaar levert Triqs ons de NPS-score aan, aan de hand van de vraag of onze cliënten ons als zorgaanbieder zouden aanbevelen bij anderen. In overleg met Triqs zijn de vragenlijsten aangepast en worden in twee talen aangeboden, te weten Nederlands en Turks. Hiermee trachten wij onze cliënten nog beter te bereiken en de vragenlijsten nog laagdrempeliger te krijgen. Per 2020 vindt dit eens per jaar plaats.

Daarnaast hebben wij ons aangesloten bij Zorgkaart Nederland. Echter respons hierop is minimal. In de komende periode zal beoordeeld worden op welke manier wij onze cliënten kunnen motiveren om hun waarderingen door te geven aan Zorgkaart Nederland. Een van de doelstellingen voor 2021 is het behalen van een score van 9,5 op Zorgkaart Nederland.